Comment assurer un bon support client

Depuis le lancement de Wikeo, nous nous sommes démarqué sur plusieurs points par rapport à nos concurrents. Mais un d’eux est vraiment primordial : la qualité du support client. Car pour vous aider à créer un site web dans les meilleures conditions, nous assurons un support client Premium !

En effet, tous les commerces ont affaire à des clients, c’est ainsi que l’entreprise peut fonctionner. Or, un client content du service qui lui est rendu aura plus tendance à revenir même si les prix sont un peu plus élevés qu’ailleurs car il sait qu’il sera bien considéré. Lorsque vous êtes vous-même client, c’est le genre d’attention que vous appréciez.

La base du support client

Dans le cadre du support client sur un site internet, vous pouvez tirer l’avantage de certaines situation et devrez veiller à respecter certaines règles simples.

24h pour répondre

En général, il est conseillé de ne pas attendre plus de 24h avant de répondre à un mail de support. Si le mail du client nécessite des demandes de renseignements qui induisent un délai supérieur à 24h, écrivez une réponse cordiale expliquant que vous avez bien reçu le mail, profitez-en pour répondre aux éventuelles questions auxquelles vous pouvez répondre à l’instant et terminez pas indiquer le délai approximatif qui sera nécessaire pour répondre aux autres questions (en expliquant la raison de ce délai).

Éviter de s’énerver

Parfois, vos utilisateurs vous contacteront de manière très rude, n’hésitant pas à vous insulter. Soyez plus malin qu’eux en ne rentrant pas dans leur jeu, restez calme et répondez de manière complète à ses remarques en décrivant les raisons de telle ou telle décision. Si l’utilisateur s’est simplement trompé ou a mal lu les informations, signalez-lui en utilisant des mots simples ce qu’elles signifient.

Dans bien des cas, faire preuve de patience paye et vous recevrez des excuses de la part du client. Dans certains cas, ce client pourrait devenir un supporter actif de votre activité, c’est toujours bon à prendre !

Ne pas réinventer la roue

Une des caractéristique d’un support client est que les mêmes questions reviennent régulièrement. Parfois ça permet de savoir quelles sont les parties de votre service à améliorer, sinon c’est l’occasion de dresser une liste de ces questions, d’y répondre et d’insérer le tout dans un FAQ (Foire Aux Questions). De cette manière, lorsque ces questions reviennent, dirigez simplement l’utilisateur vers la FAQ afin qu’il puisse y trouver la réponse optimale à sa question.

En vous basant sur ce mécanisme, vous gagnerez beaucoup de temps et contribuerez à améliorer la qualité des réponses que vous apporterez à vos utilisateurs.

Ignorer les parasites

Il arrive que les mails envoyés via le support soient tout simplement des spams ou mails publicitaires indésirables. Vous pouvez les contrer en ayant une messagerie équipée d’un anti-spam (comme sur la plupart des messageries gratuites telles quel Gmail, Outlook.com, Yahoo Mail, etc.).

Il arrive aussi parfois que ce soit des utilisateurs légitimes qui croient que vous envoyer un mail toutes les 5 minutes soit pertinent. Commencez par répondre à leurs questions et s’ils continuent, il y a des chances qu’ils vous fassent perdre un temps précieux pour un retour financier très faible. Apprenez à les ignorer, ils partiront ou apprendront à chercher par eux-même les informations dont ils ont besoin.

Conclusion

Avoir un support client de qualité n’est pas difficile et pourtant il arrive trop souvent qu’en envoyant un mail via la rubrique contact d’un site web, vous ne recevrez jamais de réponse. C’est d’autant plus dommage que le mail a certains gros avantages par rapport au téléphone car votre correspondant peut répondre quand il est disposé à le faire et peut vous fournir des réponses plus complètes.

Montrez l’exemple en suivant les quelques règles qui ont été citées dans cet article et gagnez la confiance de vos clients en leur accordant l’importance qu’ils méritent !